Qualche giorno fa è successo quello che spero MAI accada.
Ho deciso di rescindere il contratto con un cliente, restituendogli quanto pagato.
Il rapporto di collaborazione era appena iniziato.
Eravamo davvero all’inizio.
Ma ho capito in maniera netta che era il caso di interrompere e non andare avanti.
Non aggiungerò altri dettagli. E ci mancherebbe….
Odio veder scrivere male dei clienti: sono i clienti che ci danno da mangiare. Che ci danno lavoro.
Quando c’è un problema l’unica cosa intelligente da fare è capire in cosa abbiamo sbagliato NOI, per evitare che si ripeta.
Tuttavia l’episodio mi da l’opportunità di scrivere dei clienti “tossici”.
Perché NO. Non tutti i clienti sono clienti buoni.
Manco per niente.
Immagino che possa risultare difficile comprendere questo concetto, che risulta controintuitivo, ma ti consiglio di continuare a leggere: troppo spesso i problemi delle aziende derivano da clienti tossici.
Chi è il cliente tossico?
Eccone alcuni esempi:
- Il cliente che chiede super sconti
Se hai clienti che ti chiedono sconti esagerati, che riducono ai minimi termini il margine che hai sui tuoi lavori, è un bel problema.Perché le aziende prosperano e sono in salute se hanno margini.
Se riescono ad avere un markup che permetta loro di avere un guadagno dal lavoro.
Sembra un concetto scontato, ed invece ti assicuro che poi nel mondo reale questo problema è diffusissimo.
E ci si ritrova davanti ad aziende che sono sempre “agli sgoccioli” a livello di cassa.
Quelle situazioni in cui tipicamente l’imprenditore si fa un culo quadrato a forza di lavorare ma poi alla fine in tasca gli rimangono le briciole (se gli rimangono almeno quelle)
- Il cliente che chiede lavori fuori standard
Magari hai delle procedure di lavoro ben definite, e tutto fila abbastanza liscio.Poi ti capita il cliente che ti chiede una lavorazione fuori standard, che non siete abituati a fare in azienda, e decidi di prenderlo lo stesso.
Situazioni di questo tipo rischiano di essere un bagno di sangue, perché:
? il rischio che si lavori molto di più di quanto stimato è enorme (essendo fuori standard non sai stimare bene tutti gli imprevisti possibili),
? per colpa di questo lavoro, si inceppa tutta la produzione: gli imprevisti che sorgono succhiano risorse alle altre attività e quindi non solo ci metti di più a fare questo lavoro
? alla fine hai lavorato il doppio/triplo di quanto previsto, magari ci hai rimesso anche dei soldi, e per di più hai clienti incazzati (quello del lavoro fuori standard che non sei riuscito ad accontentare e gli altri “standard” sui quali hai fatto ritardi per colpa del primo)
Un vero bagno di sangue ?
- Il cliente “faticoso”
C’è poi il cliente faticoso, quello che non ti chiede sconti, non ti chiede lavori fuori standard, ma poi ti rende faticoso il triplo il lavoro.
Esempio:
il cliente che ti chiede continui feedback (anche quando sono superflui), che vuole scoprire anche le virgole di quello che fai per lui e che così facendo ti fa lavorare il doppio/triplo delle ore rispetto ad un cliente “normale” a cui eroghi lo stesso servizio (e con sua soddisfazione).Questi sono tre esempi di clienti tossici.
Avrei potuto continuare aggiungendone altre tipologie ma credo che questi tre bastino a comprendere il concetto di fondo.
ATTENZIONE: se hai clienti tossici la COLPA E’ TUA.
Te lo riscrivo tre volte così capisci:
se hai clienti tossici la COLPA E’ TUA.
se hai clienti tossici la COLPA E’ TUA.
se hai clienti tossici la COLPA E’ TUA.
Ti è entrato in testa il concetto?
Se te la prendi col cliente, non hai capito una fava e sei destinato a soffrire a vita.
Perché:
? se hai un cliente che ti chiede super sconti, alla fine sei sempre TU che glieli hai concessi ed accettato il lavoro,
? se hai un cliente che ti chiede lavori fuori standard, sei stato TU ad accettare quel lavoro, non vedendo i rischi a cui andavo incontro,
? se hai clienti “faticosi”, sei stato TU a non mettere in chiaro al momento opportuno come doveva funzionare il lavoro.
ATTENZIONE 2: se hai MOLTI clienti tossici hai un problema ‼
Ieri mattina, quando maturavo la decisione di interrompere il rapporto con quel cliente, ripercorrevo mentalmente le fasi della trattativa (che in questo caso avevo portato avanti personalmente) per capire dove AVEVO SBAGLIATO IO.
Credo di aver individuato il mio errore.
Ma in agenzia di clienti tossici non ne abbiamo.
Se riguardo agli anni scorsi, non ne trovo più di 1 o 2 all’anno.
Cerchiamo di migliorare sempre le nostre procedure e strategie, ma 1 o 2 “errori” all’anno forse sono inevitabili.
Se sono 1 o 2 non è un problema aziendale.
Se invece cominciano ad essere tanti, se la maggior parte dei tuoi clienti hanno caratteristiche di “tossicità” ? allora hai un problema.
Che potrebbe derivare da diversi fattori, che chiaramente andrebbero analizzati.
E tutto ‘sto pippone che c’entra col web marketing?
Ti starai forse chiedendo adesso…
Beh, mio caro, in tanti casi c’entra moltissimo.
Perché se hai un sacco di clienti tossici, il problema potrebbe derivare da:
- totale assenza di comunicazione ad esempio: magari da sempre “lavori col passaparola” solo che quello non basta più e i nuovi clienti non percepiscono il tuo valore (e grazie, visto che sei il primo a non comunicarlo),
- al contrario, da campagne online sbagliate: in tanti casi raccogliere “richieste di preventivo” online è facilissimo.
Peccato però che poi a quei clienti non riesci mai a vendere, perché ti fanno storie sul prezzo e alla fine ti fai un gran culo per non raccogliere niente.
Tutto perché c’è una strategia di web marketing sbagliata alla base.
- hai un business “sbagliato”: hai costruito male l’azienda, non hai pensato ai giusti margini fin dall’inizio, oppure il tuo modello di business è ormai superato ed il problema non è quindi il web marketing ma proprio che dovresti modificare il tuo lavoro
Insomma, i clienti tossici sono un problema. GROSSO.
Se vuoi capire se posso aiutarti a risolvere questo problema, inviami la tua richiesta qui sotto!
E comunque, spero di esserti stato utile con questo articolo.
Una risposta
Il cliente solitamente è tossico soprattutto se non è stato ben “educato” dal professionista. Lo sono in particolare, come è capitato a noi, quelli della primissima ora.. un po’ per inesperienza, timidezza nell’approccio e buona parte per l’esigenza di eseguire lavori.
Alcune volte invece, il cliente, ci diventa tossico soprattutto se penso a quello che si fanno influenzare da amici e conoscenti che gli aprono la mente a strategie di marketing inverosimili o a strumenti che gli avevi proposto ma per i quali non “c’e budget” e che adesso vogliono applicare senza alcuna strategia.. che importa, tanto mi hanno detto che funziona!
Altra tipologia sono quelli che intraprendono un mini corso di 2 ore su cosa significa la parola marketing e sono pronti a venire in agenzia a dettare la linea perché loro hanno finalmente scoperto la verità grazie al guru che gli ha detto al massimo di cambiare font o colore di background.
Infine c’è la tipologia che ok ti pago in compenso annuale ma ti porto a riparare il portatile e configurare le app dello smartphone.. tanto voi ci capite !!